Как общаться по телефону с клиентом – 3 золотых правила

Речь в этой статье пойдёт о том, как правильно общаться с клиентами по телефону. Раскрою 3 золотых правила скриптов разговора с заказчиком и покупателем менеджеру по продажам из моего собственного опыта. Тема это очень важная, поскольку очень много у нас в России переговоров с клиентами осуществляется именно по телефону.

Даже в таких случаях, когда клиент заказывает в интернете, через сайт вещь, услугу или что-то другое. Львиная доля этих людей, она потом перезванивает и общается лично с менеджером. Толи русские люди любят общаться, толи не привыкли к интернету ещё.

Но это не суть важно, ведь, в любом случае, общаться с клиентом по телефону приходится часто. И от этого зависит, на самом деле, финансовый успех любой фирмы, любой компании. Даже если это просто частник. От того, как он общается по телефону с клиентами, зависит его прибыль, которую он получает.

Содержание

• Составляющие того как правильно общаться по телефону с клиентом
• Один нюанс общения с заказчиком, который решает всё
• Как разговаривать с клиентом по телефону для взаимной выгоды
• Путь к вашему процветанию лежит через желудок покупателя
• Как разговаривать с клиентом и утереть нос конкурентам
• Когда он встал с другой ноги и звонит менеджеру по продажам
• Телефонная гармония в совместной жизни

И позвольте начать с минимальной теории. Даже не с теории, а, скорее, с обзора того, о чём пойдёт речь.

Составляющие того как правильно общаться по телефону с клиентом

Что касается общения с клиентами по телефону, то тут есть три важных фактора. Первым фактором является само общение: как оно происходит. Вторым фактором является то, насколько менеджеру интересен сам человек, который находится на другом конце провода. Третий фактор – то, какие чувства при этом возникают.

Чувства. Кажется, что любовь и бизнес несовместимы друг с другом, но на самом деле, чувства они не только в любви бывают. Они постоянно окружают людей, и во время общения, да даже и без него. Мы испытываем к разным людям разные чувства, по-разному относимся к ним. И это просто так есть.

Кто-то бесит, кто-то радует – и это немаловажный фактор при общении. Но о нём уже ближе к концу нашей статьи. А сейчас давайте начнём непосредственно с общения. Собственно говоря, а что такое есть общение? И во время телефонного разговора это становится ещё важнее.

Один нюанс общения с заказчиком, который решает всё

Общение – это передача какой-то идеи через расстояние от одного духовного существа, скажем так, к другому. Общение идёт не через рот, ухо к другому собеседнику, как это рисуют на картинках часто. Ну, если вобьёте в интернете «Общение с клиентом по телефону», то увидите, что какой-то звук там идёт изо рта по телефону по проводам и проникает в ухо.

На самом деле общение идёт от духовного существа к другому – напрямую. Средства коммуникации они просто упрощают и облегчают этот процесс. Но, так или иначе, ключевое, что происходит – это то, что вы хотите сообщить что-то другому человеку. А уже телефон, это смартфон, скайп, ватсап, вайбер – что угодно – всё это просто помогает вам осуществить это приятнее и комфортнее.

Потому что сейчас мы особо не умеем пользоваться телепатией, но на самом деле, что прикольно, в каждом разговоре, она есть. Если человек, действительно что-то такое хочет другому предложить хорошее и ценное, то это чувствуется. Это схватывается на подсознании.

И даже вот в стародавние времена на Руси не пользовались никакими договорами и подписями, а там на слово верили. Они просто очень хорошо чувствовали, что же человек говорит. Просто видят, что человек не врёт, он искренен, правду говорит. И ему ценно, что его слово железобетонно.

И он знает, что если он слово не сдержит, то игнор будет полный. Кто с ним дела то будет делать… Так вот раньше было. Сейчас во многом, в России это всё сохраняется и вот эти все договора и прочее – они служат больше таким формальным как бы способом закрепления договоров.

Но настоящие договора заключаются при личном общении, да и по тому же телефону, кстати, тоже, и просто с глазу на глаз. Не обязательно тет-а-тет. Когда люди встречаются, посмотрят друг на друга, обронят несколько фраз, увидят, что все нормально, и делают дело.

Чуйка опытных предпринимателей проявляется в общении

И по телефону происходит всё то же самое. То насколько человек искренен, насколько он действительно хочет нормально что-то сделать – это чувствуется даже на другом конце провода. Нормально так чувствуется. И если это опытный бизнесмен, то у него эта чуйка офигенно развита, и он будет знать, насколько стоит доверять тому, кто с ним говорит.

Просто иначе у него бизнеса то нормального бы не было, если бы он не чувствовал хорошо своего собеседника. Это очень важная вещь, когда вы говорите по телефону с клиентом, очень важно, чтобы вы не намеревались ему что-то втюхать и т.п. А действительно хотели решить искренно его проблему. И тогда, наверняка, у вас будут очень успешно идти дела.

Потому что плохих людей, на самом деле, таких уж совсем закоренелых плохих, их несколько процентов в обществе. Они, конечно, есть: подлые, мерзкие. И везде они есть, заразы такие, но волков бояться в лес не ходить. Так и тут.

Несмотря на то, что плохие люди есть, хороших – гораздо больше. И именно честная работа она гарантирует процветание. А если юлить и хитрить, то действительно самые лучшие клиенты, которые разбираются в своём деле.

И, на самом деле, которые очень хорошо разбираются в людях, они будут слышать фальшь подсознанием. И всё – ничего не будет. Там хоть ты на уши вставай, все равно ни распознают. И даже, если случайно они стормозят и начнут с вами взаимодействовать, то рано или поздно это всё равно всплывёт и они уйдут.

Как разговаривать с клиентом по телефону для взаимной выгоды

Удержать человека при нормальном общении даже по телефону можно, если действительно, делаешь честно, хочешь ему помочь и стараешься не просто отбить маржу, а сделать так, чтобы ему это принесло много пользы. То, что он получает от вас – это должно быть гораздо больше, чем он денег заплатит.

Как сделать так, чтобы человек получил гораздо больше, чтобы ему ценны были ваши услуги и общение с вами, кстати, тоже? Это не значит, что нужно работать конкретно в минус. Это не значит, что вы должны постоянно с ним висеть на телефоне и ему всё подсказывать и во всём потакать. Это тоже будет неправильно: просто человек садится на шею и всё.

Поддаваться на такое не нужно. Может быть так, что ваши два-три клиента, особенно таких шустреньких. Они воспользуются вашей простодушностью и у вас ни прибыли не будет, ничего. Просто будете тупо работать на них за копейки. А смысл от вашей деятельности при этом? Вы другим-то вы не сможете помочь.

Другим, которые действительно могли бы и вам помочь. Потому что взаимовыгодное сотрудничество, оно чем хорошо: каждая сторона богатеет. Маржи больше, успеха больше и такие партнёры они никогда не расстаются – им выгодно вместе. Они знают, что блин, Игорь – он уж такое это самое, оборудование поставит.

Посоветует действительно так, что оно десятилетиями будет служить. И не сломается и будет вообще офигенно работать. Никакого геморроя с обслуживаниями, ничего. И комплектующие, запчасти, ремонт там… Даже если что-то случается, оно не будет золотым, как шаттл ремонтировать.

Путь к вашему процветанию лежит через желудок покупателя

Знаете, сколько будет стоить ремонт шаттла? Это короче, какой-то кошмар. Чтобы отремонтировать 1 шаттл – это дешевле 10 новых построить. Это западная модель короче, развода на бабки, её тоже все знают уже. Сначала дурили нас, а потом наши стали смекать что к чему. Всё-таки учимся, и все эти хитрости они рано или поздно вылезают.

И когда вы общаетесь с клиентом, то как сделать так, чтобы действительно ему от вашего сотрудничества совместного было больше эффективности и пользы, чем он бабок заплатит. Тут очень важно понимать, что вы обладаете определённой компетенцией, вы разбираетесь в каком-то оборудовании, продукции, услугах.

И вы можете действительно посоветовать человеку то именно, что его в этой ситуации выручит действительно очень круто. И это будет стоить ему по рыночным ценам, скажем так, но это закроет ему проблему и позволит ему получить прибыль серьёзную, в отличие от другого варианта. Это относится и к услугам и к поставкам товаров.

Вы же знаете, вы же специалист в своей области. И тут ваша задача заключается в том, чтобы понять ситуацию, которая есть у клиента: действительно понять, что ему нужно в данный момент. То есть  ситуация может быть огромной, а нужно ему чуть-чуть из этой ситуации.

Ну он на большее он пока не тянет: ни морально ни финансово. А вот это он готов. И вы, вместо того, чтобы его учить жизни, что ему нужно там голову менять. Вы ему просто ввиду тех факторов, которые сейчас существуют, вы ему можете посоветовать наиболее оптимальное решение.

Как разговаривать с клиентом и утереть нос конкурентам

И бывает так, что благодаря только пониманию клиента и его запроса, вы находите такое решение, которое вы раньше то и не знали. Но именно общение с клиентом оно может подтолкнуть вас к тому, что вы будете единственный на рынке, кто, предлагает такую классную штуку.

В своё время, когда меня угораздило начать работать самому на ниве консалтинговых услуг в сфере разработки сайтов, программ. Проектирования того, как люди взаимодействуют с этими самыми программными продуктами.

Меня ребята обучали года три-четыре, что-то типа того. И я действительно я очень неплохо наблатыкался в этой области. К тому же я ещё и любил это дело, мне очень хотелось в нём разобраться.

Ко мне обращается клиент, у которого задача была привычная, но способ решения не подходил к ней кардинально. Обычный способ решения, которому меня обучили, он по длительности составлял 2-3 месяца.

Соответственно, понимаете, бюджет, то есть это 2-3 месяца работы нескольких специалистов. Умножьте на московскую зарплату, заложите прибыль и получите кругленькую сумму. Удивительная ситуация заключалась в том, что мой заказчик он мне объяснил, почему он не может пойти на такие условия.

То есть он мог просто повесить трубку и всё, но он продолжал общаться, это необычный человек. Мне просто повезло, что мне такой встретился и меня этому научил. Он просто объяснял: «Андрей, знаете, у нас всё хорошо, мы хотим с вами работать, нам очень нужны ваши услуги, но у нас банально нету столько денег, да и времени тоже. У нас есть такой-то бюджет и времени у нас есть 1 день».

Как меня озолотил один клиент

Это был определённый вызов. Он позвонил, и я вдруг понял, как это сделать, как ему помочь. И после этого, я придумал командную работу, вместе с командой клиента, которая позволяет какие-то вопросы такие сложные, вместе прокачивать в течение несколько дней. И один из вопросов серьёзных, концепция того, как должен в целом выглядеть некий сайт или программа.

Вот она, как раз таки и была тогда, такая прикладная задача, в рамках такой вот услуги консалтинговой, она была придумана, как делать. Конечно же, надо сказать, что я не супер-пупер крутой молодец в том плане, что мне просто в этой жизни очень везло с учителями. Я увлекался разными вещами и меня учили разные люди.

Например, такой вот был у нас классный трудовик в школе. И мне очень понравилось вырезать по дереву шкатулки, доски и т.д. А потом он нам разрешил просто приходить в мастерскую после уроков. У нас уже в последних классах школы уроков труда не было.

А он видит, что нам интересно, приходите, говорит, ребята. Там станки всякие есть, инструменты. А мы всем этим же уже умеем пользоваться. И приходили туда и там отрывались. Чего только не делали. Интерес был большой. Тут то же самое.

То есть что получается, если вы задаёте клиенту вопросы, если вы интересуетесь, что же ему надо, по телефону, очно или другим макаром. И, тут ещё важно, стараться эти потребности удовлетворить. И это будет порой носить несколько необычный характер. Оно может совершенно изменить формат предоставления вашей услуги.

Вытащите ваш успех из вашего клиента

Или вы можете провернуть такую сделку, в которой будут задействованы не только вы как продавец, и он, как покупатель. А например, ещё какой-нибудь банк, где у вас есть хороший нормальный дружбан по кредитам. С которым вы можете созвониться и договориться о выгодных условиях для своего клиента.

А всем же хорошо. У вас оборудование пойдёт, у того будет клиент – он кредит возьмёт. У этого оборудование заработает, ему прибыль начнёт приносить. И всем выгодно от этого. То есть целым 3-м сторонам будет от этого выгодно. Тут вся задача в том, чтобы действительно хотеть помочь человеку.

Вне зависимости от того, какой у вас уровень интеллекта и прочее. Личностный рост, какой у вас, высокий – низкий. Кто вы: мужчина или женщина. А может быть, на самом деле, вам всего 13 лет, а может быть 88, понимаете? Но в любом случае, вы можете вникнуть в то, что нужно человеку. Понять его ограничения определённые и придумать как можно ему помочь.

И тогда будет просто бомба. Тогда вы сможете решать эту головоломку так, чтобы всем было офигенно выгодно. И в итоге, после того запроса клиентского, я получил это в своих руках. Надо сказать, конечно, что к этой технологии я шёл и она не с бухты барахты появилась. Я её разрабатывал, тестировал разные методики.

Но именно в таком виде, в котором она была закончена и сформулирована для клиента, и он её купил. В результате эта вещь была успешно отработана и принесла всем пользу. И до сих пор, если я этим людям напишу, то они мне  с удовольствием ответят. На самом деле с ними сейчас такая ниточка респекта и уважухи. Да и просто хороших отношений она сохранилась.

Когда он встал с другой ноги и звонит менеджеру по продажам

Это были две вещи, связанные с общением клиентов по телефону, а теперь ещё и третья. Третья вещь, связанная с тем, с какими чувствами вы это делаете. Люди бывают разные, и порой даже очень непростые. И порой от них просто трясёт и бесит.

Также, конечно, важно понимать, что трясёт их, скорее всего, не от вас. А там где-то у них что-то случилось: утюг на голову пал, где-то поссорился с кем-то, и просто именно сейчас ему тяжеловато приходится. И на вас он спускает какие то вещи.

Тут в голове нужно держать следующую вещь. Надо как-то стараться находить в человеке хорошие вещи и отмечать их. Не обязательно прямо ему говорить об этих вещах. Просто для себя отмечать: сколько он у меня уже гвоздей купил, вагонов этих гвоздей.

Это, может быть, у человека голова болит, ну и не беда. Зато мужик нормальный и никогда с оплатами, например, не задерживал. А если когда и были сложности, то обязательно звонил и всё решалось.

Или, например, человек звонит и совершенно безобразно себя ведёт. А до этого вы с ним офигенно работали. А сколько хорошего он вам сделал, вспомните. У меня всякие, конечно, были ситуации, и на самом деле каждый проект был по-своему интересен.

Ваше отношение к человеку на другом конце провода

Или, например, звонит человек – ну просто относитесь к нему по-доброму. Вот он вам позвонил, он же у вас что-то потенциально хочет купить. Он же потенциально вам хочет подкинуть деньжат, едрид-мадрид, а чего в этом плохого?

И такое вот расположение к человеку, оно важно, и оно очень чувствуется. Можно цинично выспрашивать, что там нужно этому чуваку, чтобы типа попытаться ему помочь. Я крутой такой, а он такой лох.

А можно действительно по-доброму к человеку отнестись, и этот человек он к вам вернётся. Потому что он нигде такого не найдёт. Люди, обычно, те, кто продаёт, они все как-то зациклены на деньги. И очень редко встречаются те люди, которые действительно хотят помочь.

И при этом, именно благодаря тому, что они хотят помочь и относятся к людям по-человечески, они могут быть офигенно успешными. Такой их успех никогда не переплюнет тот, кто не честен и сам с собой, и с другими людьми.

Просто потому, что даже если он заработает миллион лишний, больше – у него его сопрут. По закону Вселенной: как он к людям, так и люди к нему. И по гамбургскому общему счёту, по итогу, это будет такой несчастливый человек. А тому, который действительно помогает многим людям – это возвращается. Помните, как в мультике про зайца, который набрал мешок яблок.

Телефонная гармония в совместной жизни

Тут, конечно, важно понимать, что о своих детях и семье забывать не надо, это важно. И если вы такие молодцы, помогаете другим, и сначала думаете о Родине, а потом о себе. А самому одеться не во что: нормального костюма нет. Это ставит под угрозу возможность вашей помощи другим.

Или, например, семье тяжело финансово, это тоже не самый лучший вариант. Потому что именно жена, именно дети помогают вам быть в форме. Помогают отдохнуть, быть счастливым и действительно уметь и мочь помогать другим людям.

Поэтому тут должен соблюдаться некий баланс. И, конечно же, о клиентах нужно думать, но и себя не забывать: себя, свою семью. Это же важно и для клиентов. Что они хотят работать с голодранцем? Никто с таким не будет работать. Даже не посмотрят. Они по телефону поймут, в какой он комнате сидит, какое у него настроение и всё такое.

Но самое прикольное, что настрой боевой, хороший, нацеленный на добрые дела, на помощь другим. Он как бы окружает человека непробиваемой аурой благополучия, успеха и счастья. Это гораздо круче, чем может быть, неоштукатуренные стены, в которых он сидит. Это очень круто притягивает.

Поэтому, не смущайтесь, что у вас там поначалу может что-то быть не айс. Или в результате каких-то там катаклизмов, что-то случилось не так и у вас вдруг стало не айс. Главное, не вешать нос, верить в доброе и помогать людям. Благодаря этому, вы и другим поможете. И к вам это вернётся всё во много-много раз больше. Это проверено мною лично, и далеко уже не раз оно подтвердилось.

Заключение

Надеюсь, что вам была полезна моя статья о том как правильно общаться по телефону с клиентом. И вы сможете без затруднений применить 3 золотых правила скриптов разговора с заказчиком и покупателем менеджеру по продажам.

Поэтому, желаю вам, чтобы были отличные продажи. Чтобы вам люди с удовольствием звонили по поводу и без повода даже. Просто чтобы поддержать отношения, услышать ваш голос такой душевный, весёлый. Да и вы тоже были рады звонкам ваших старых, добрых клиентов. И всё будет хорошо.

Кстати, обязательно скачайте мою книгу «5 секретов общения в большом городе». Я рассказал в ней только о самых важных законах общения. Эти секреты пригодятся везде где угодно. В том числе и в разговорах с заказчиками.

Успешных вам продаж по телефону и не только!

Ваш Мистер Смайл 🙂